Универсальный колл-центр
Консалтинговые услуги
О консалтинге
Под консалтингом мы понимаем ситуацию, когда у наших клиентов — есть ряд вопросов, в решении которых требуется участие консультанта.
Компания Танго Телеком является одной из немногих компаний в России, которая совмещает два направления деятельности- создание Контакт-центров «под ключ» и предоставление услуг аутсорсингового Контакт-центра.
Слияние двух направлений позволило специалистам Компании Танго Телеком получить законченный и лаконичный программный продукт — «IP Контакт-центр Танго Телеком», а так же накопить знания и опыт, который будет полезен для наших партнеров, принявших решение об организации собственного Контакт-центра.
Полученные знания и опыт позволяют компании Танго Телеком предоставлять полный спектр профессиональных услуг в области консалтинга по созданию, управлению и развитию аутсорсинговых контакт центров.
Мы научим Вас тому, как избежать типовых ошибок совершаемых на начальном этапе работы Контакт-центра. Мы поможем сориентироваться в действиях необходимых для организации работы Контакт-центра на этапах его первоначального развития, обучим ваших сотрудников, поможем организовать бизнес-процессы.
Вам не придется затрачивать время на разработку программ по найму, мотивации и обучению персонала. Наша компания уже выработала для Вас готовые решения, для достижения поставленных целей.
В том случае, если у наших клиентов нет необходимости в комплексном сопровождении проекта по созданию или развитию Контакт-центра, но есть ряд вопросов, в решении которых требуется участие консультанта, наша компания предложит Вам «консалтинг по вашему требованию». Данная услуга включает в себя письменные рекомендации, проведение консультаций, исследований, корпоративных мини-семинаров, под руководством опытного консультанта. А так же других мероприятий, помогающих решать проблемы различной сложности, к примеру, таких как:
- Привлечение клиентов в Ваш Контакт-центр
- Анализ, оптимизация, описание бизнес-процессов
- Составление технического задания
- Составление бизнес-плана
- Помощь в решении вопросов, связанных с качеством и сервисом вашего Контакт-центра;
- Определение критериев работы Контакт-центра
- Разработка программы обучения для сотрудников
- Определение индикаторов качества работы Вашего Контакт-Центра
- Разработка критериев оценки качества работы операторов
- Постановка процесса контроля удовлетворенности (лояльности) клиентов
Перечень консалтинговых услуг:
- Рекомендации по найму персонала, мотивации, системе оплаты:
- функциональные обязанности сотрудников
- стратегия подбора персонала
- варианты штатного расписания и должностных инструкций
- формирование операторских групп
- факторы, влияющие на количественное отношение операторов и супервизоров
- разработка планов по набору персонала (операторы и супервизоры);
- наем персонала и управление текучестью кадров
- определение базовых требований к кандидатам
- основные шаги по набору и отбору персонала (операторы, супервизоры)
- способы оценки навыков и знаний
- проведение эффективного интервью для кандидатов на должность «Оператор»
- эффективные стратегии удержания операторов
- мотивации сотрудников
- системы поощрений и взысканий для операторов
- различные модели развития: карьерный рост и профессиональное развитие
- приемы и способы разрешения конфликтов
- командная работа в Контакт-центре, принципы создания эффективной команды
- Консультации по обучению сотрудников:
- обучение и развитие персонала
- развитие культуры обучения внутри коллектива
- различные формы обучения для сотрудников: тренинги, наставничество, коучинг
- разработка и внедрение программы обучения
- программа подготовки внутренних тренеров
- алгоритмы выбора внешних тренинговых компаний
- оценка эффективности обучения
- разработка программ обучения для операторов — новичков
- обучение работе в Софт-фоне
- обучение работе в ПО Таха
- обучение проекту
- Консультации по продаже услуг Контакт-центра:
- порядок продаж и организация ежедневной работы отдела продаж
- мотивация менеджеров отдела продаж услуг Контакт-центра, штатное расписание
- формирование тарифов на услуги Контакт-центра, ценовая политика
- перечень материалов, используемых в продажах
- позиционирование Контакт-центра на рынке
- целевая аудитория потенциальных клиентов на услуги Контакт-центра
- Консультации по запуску проекта:
- составление/ изменение Технического задания
- тестирование проекта
- программирование проекта в интерфейсе управления
- Консультации по сопровождению запущенных проектов:
- работа с претензиями
- предоставление отчетности
- Консультации по технической части Контакт-центра:
- FAQ: работоспособность оборудования и программного обеспечения оператора, алгоритм работы в аварийных ситуациях
- рекомендации к конечному оборудованию пользователей (сотовых аппаратов Таксистов Nokia, Siemens)
- профилактические работы в Контакт-центре (резервирование, проверка работоспособности и т.д.)
- рекомендации по апгрейду оборудования при достижении уровней загрузки
- мониторинг качества работы ПО, оборудования Контакт-центра и каналов связи (к провайдерам, клиентам)
- Консультации по контролю качества работы:
- мониторинг качества работы операторов и способы повышения мотивации
- разработка системы показателей качества работы персонала
- постановка целей по показателям качества в зависимости от должности, занимаемой сотрудником
- разработка показателей по качеству работы для операторов
- мониторинг качества работы операторов
- аттестация операторов — способы подготовки и проведения
- мониторинг качества работы менеджеров проекта (продажи)