Меню

×

Переход на полную версию сайта

Универсальный колл-центр

Архитектура

Контакт-центр «2Т» имеет модульную структуру и состоит из следующих модулей:

  • Модуль универсальной информационной системы(CRM).
  • Модуль автоматического оповещениям и дозвона.
  • Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR).
  • Модуль факсов и E-mail.
  • Модуль голосовых конференций.
  • Модуль записи переговоров.
  • Модуль управления ресурсами.
  • Модуль генератора отчетов  и статистики.
  • Модуль мониторинга.
  • Модуль Биллинга.
  • Модуль резервного копирования.

Модуль универсальной информационной системы (CRM)

Модуль универсальной информационной системы предназначен для автоматизации процесса телефонного анкетирования клиентов.

В составе модуля используются следующие функциональные блоки:

  • Конструктор форм, для создания страниц и анкет проекта.
  • Справочник, для хранения табличной и списочной информации.
  • Текстовые блоки, для хранения текстовой информации.
  • Статистика, для получения отчетности по работе с анкетами.

Использование web-конфигуратора в качестве единого инструмента управления как основными, так и дополнительными модулями упрощает работу администратора, ускоряет процесс  разработки проекта.

Функциональные возможности:

  • Настройка шаблона анкеты.
  • Формирование вопросов и инструкций для оператора.
  • Отображение анкеты оператору.
  • Настройка алгоритма заполнения анкеты.
  • Выгрузка отчетности по работе с анкетой.
  • Представление данных для использования их в конструкторе форм.
  • Хранение текстовой информации для использования в конструкторе форм.
  • Предоставление доступа для изменения информации заказчиком.
  • Просмотр результатов анкетирования.
  • Выгрузка результатов анкетирования в файл.

Модуль автоматического оповещения

Модуль оповещения предназначен для автоматического оповещения абонентов  по заданному списку телефонов.

Назначение:

  • Информирование о дебиторской задолженности.
  • Оповещение личного состава (подразделений МО, МВД, ФСБ, МЧС и др.) для экстренного сбора.
  • Экстренное оповещение персонала предприятий и населения в случае чрезвычайных ситуаций и т.п.
  • Автоматизированное информирование населения о задолжностях по оплате услуг, об отключении электроэнергии, водоснабжения, тепла и т.п.
  • Социологические опросы населения.

Функциональные возможности:

  • Проигрывание заранее подготовленного речевого сообщения.
  • Автоматическое оповещение сразу по нескольким телефонным линиям любого количества абонентов.
  • Автоматическое определение состояния линии в процессе дозвона до абонента.
  • Определение факта соединения с абонентом, подтверждение получения сообщения абонентом, запись ответа абонента.
  • Разграничение доступа пользователей.
  • Запись информационных сообщений.
  • Контрольное прослушивание ранее записанных сообщений.
  • Ведение базы данных абонентов (добавление, удаление, изменение, сортировка и поиск информации).
  • Экспорт и импорт списка абонентов в любой ODBC совместимый формат данных, в частности MS Excel и Access.
  • Ведение списков для выборочного вызова абонентов.
  • Возможность выбора абонентов для вызова индивидуально (выбор из списка) или из заранее подготовленных групп.
  • Возможность предварительного задания времени начала и окончания вызова абонентов.
  • Возможность работы с несколькими базами данных абонентов.
  • Сохранение протокола работы с абонентом и создание полного архива результатов оповещения.
  • Сохранение протокола работы с программой.
  • Создание формализованных отчётов о результатах оповещения.

Модуль автоматического дозвона

Модуль автоматического дозвона предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Совершения исходящих вызовов на телефонные номера в автоматическом режиме.
  • Централизованное управления процессом дозвона в реальном времени.
  • Регистрация результатов дозвона в базе данных.
  • Соединение набранного номера с оператором в полуавтоматическом режиме.
  • Запись разговора.
  • Сохранение протокола работы.

Модуль применяется  совместно с модулями:

  • Модуль автоматического оповещения.
  • Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR).
  • Модуль факсов.
  • Модуль голосовых конференций.

Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR)

Назначение:

  • Телеголосование.
  • Автоответчик (Служба точного времени).
  • Информатор по задолженности, по услугам.
  • Приём и рассылка факсов с предварительным уведомлением.
  • Использование совместно с входящими и исходящими проектами.

Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR – англ. Interactive Voice Response) предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Создание интерактивных голосовых сервисов и информационно-справочных служб.
  • Принятие вызов и запроса данных для обработки звонка.
  • Совершение запроса во внешнюю БД и на основании полученных данных.
  • Автоматически сообщать запрашиваемую информацию с помощью механизма воспроизведения числовых единиц.
  • Формирование неограниченное количество веток меню с неограниченным количеством вложений.
  • Перевод вызов на оператора вместе с карточкой клиента.
  • Сохранение протокола работы с IVR.
  • Создание формализованных отчётов.

Модуль факсов

Модуль факсов предназначен для принятия  и отправки факсимильных сообщений и предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Принятие факсов и отправка по электронной почте.
  • Доступ к хранилищу принятых факсов.
  • Массовая рассылка факсов.
  • Сохранение протокола работы.
  • Создание формализованных отчётов.

Модуль голосовых конференций

Модуль предназначен для организации конференций на сервере телефонии.

Управление конференциями осуществляется средствами web-конфигуратора или программным телефоном в зависимости от типа конференции.

Модуль голосовых конференций предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Объединение нескольких участников в конференцию.
  • Предоставление доступ к фиксированным конференциям.
  • Авторизация участников конференции.
  • Автоматическое подключение участников (автодозвон).
  • Информирование участника о подключении.
  • Сохранение протокола работы.
  • Создание формализованных отчётов.

Модуль записи переговоров

Модуль записи переговоров предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Запись телефонных соединений по установленным правилам.
  • Предоставление доступа к записям.
  • Сохранение протокола работы.

Модуль управления ресурсами

Модуль управления ресурсами является основным модулем управления Контакт Центра и предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Управление конфигурацией сервера.
  • Управление глобальной конфигурацией системы.
  • Управление доступом персонала к системе.
  • Установка, удаление и конфигурирование модулей системы.

Состоит из следующих функциональных блоков:

  • Управление сетевыми настройками сервера.
  • Модуль управление пользователями. Заведение, назначение прав, подключение на проекты.
  • Модуль транков(SIP/H323). Управление входящими и исходящими телефонными линиями.
  • Модуль маршрутизации вызовов. Управление планом нумерации.
  • Модуль SMS.  Отправка и получение SMS сообщений.
  • Модуль Email. Отправка и получение Email сообщений.
  • Модуль Web-сайт. Организация приема заявок  из Web.
  • Модуль IM.(ICQ / Jabber и т.п. сервисы мгновенных сообщений). Отправка и получение IM сообщений.
  • Сохранение протокола работы.

Модуль генератора отчетов  и статистики

Модуль генератора отчетов  и статистики предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Создание формализованных отчётов.
  • Предоставление статистики в текстовом, табличном и графическом виде.
  • Экспорт в любой ODBC совместимый формат данных, в частности MS Excel и Access.

Модуль мониторинга

Модуль мониторинга предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Состояние очередей и статусов операторов в реальном времени.
  • Слежение за большинством потенциальных источников сбоев.
  • Ведение мониторинга показателей, связанных с особенностями конкретного внедрения продукта.
  • Создание пользовательских зондов (тестеры/анализаторы ситуации).
  • Оповещение ответственных лиц о возникновении критической ситуаций (возможность написание реакций на возникновение заданной ситуации).
  • Отображение в графическом виде динамики изменения показателей системы.
  • Сохранение протокола работы.

Модуль Биллинга

Модуль Биллинга предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Учет потребленных ресурсов.
  • Расчеты с поставщиками услуг.
  • Расчеты с Клиентами.
  • Предоставлять сервисы на платной основе.

Модуль резервного копирования

Модуль резервного копирования предоставляет следующие функциональные возможности:

  • Автоматическое создание резервных копий системы на основе планировщика.
  • Восстановление системы из резервной копии.
  • Сохранение протокола работы.

Мне интересно Ваше предложение и я хочу: