Меню

×

Переход на полную версию сайта

Структура call-центра

Call-центр (контакт центр), являясь структурным подразделением корпорации, обязан иметь четкую иерархию взаимодействия. В противном случае цели и задачи центра не будут достигнуты. Организация call-центра предполагает, что для эффективного обслуживания и минимизации затрат, следует выстроить четкую схему взаимодействия call-центра с иными подразделениями компании. К тому же необходимо не менее четко определить структуру самого центра.

Рассмотрим основные звенья в структуре традиционного call-центра, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать.

Первое звено — телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для дальнейшей работы.

Второе звено — супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами компаний.

Третье звено — менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами.

Четвертое звено в структуре call-центра — технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Готовые программные решения для организации контакт-центра вам может предложить компания Танго Телеком.

Отметим, что структура call центра определяется, исходя из специфики компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса, такие как консультанты, менеджеры по приему заказов и т.д.

И все же, сколь бы идеальной не была внутренняя организация call-центра, результативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от направленности компании call-центр взаимодействует с отделами продаж или сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром.

В завершение темы заметим, что структура call-центра и схемы взаимодействия с иными подразделениями компании должны прорабатываться еще на этапе обдумывания бизнес-плана организации call-центра. В этом случае, вы сможете избежать многих проблем, которые возникают у тех, кто относится к планированию работы и определению структуры call-центра поверхностно.

Смотрите также:

Мне интересно Ваше предложение и я хочу: