Контакт центр как бизнес

Важнейшей составляющей успешного бизнеса является общение с клиентами. У потребителей товаров или услуг возникает немало вопросов, ответы на которые они бы хотели получить «из первых рук». Ежедневно сотни звонков «сыплются» на работников компаний и фирм. Осознание важности общения с клиентами, способствовало созданию целого направления в бизнесе контакт центров, также их называют call-центры, call-сenter или центры обработки вызовов.

Бизнес контакт центр в России явление еще относительно молодое. В то время, как на Западе и в Европе услугами контакт центров пользуется более 80% компаний. А начиналась все достаточно прозаично. В 60 – е годы 20 века, в США почти каждая семья получила домашний телефон, в это же время и начали появляться контакт центры. Первыми обрабатывать звонки клиентов при помощи специального оборудования начали авиакомпании. Удобство такого общения с клиентами быстро заметили другие компании, в которых стали появляться подразделения, отвечающие за телефонные продажи и переговоры с клиентами. Со временем возникли и независимые компании, которые в режиме аутсорсинга осуществляли услуги контакт центров.

Конечно, из-за отсутствия такого современного оборудования, какое применяется сегодня, услуги контакт центров тех лет не были такими качественными и функциональными. Сегодня, когда техническое оснащение бизнеса контакт центров соответствует «последнему слову» техники, операторы могут обрабатывать огромное количество обращений от потребителей, причем не имеет значения, какого типа обращение. Заметим, что на заре становления бизнеса контакт центры обрабатывали исключительно телефонные звонки. Если первоначально операторам контакт центра достаточно было принять звонок и ответить на вопрос, то теперь работа в таком подразделении требует особых профессиональных навыков и умений от сотрудников. Поскольку от оператора центра напрямую зависит эффективность той услуги, которую осуществляет контакт центр.

Преимущество контакт центра перед голосовым меню

Сегодня бизнес контакт центр активно развивается. Общение с живым человеком воспринимается гораздо лучше, чем общение с бездушной машиной. Большинство потребителей по-прежнему предпочитают общаться с операторами, нежели использовать услуги голосового меню. Хорошим примером служит кампания по внедрению операционной системы Windows 2000, не смотря на то, что этот продукт весьма широко рекламировался на просторах всемирной паутины, по всему миру были открыты контакт центры, в которых работало около полусотни тысяч консультантов, отвечающих на все интересующие потребителей вопросы.

Чтобы обеспечить развитие такого бизнеса как контакт центр, требуется немало затрат. Сотрудники, сидящие на местах и работающие с минимальным количеством необходимого оборудования, конечно, будут обходиться в менее значимую сумму, но и отдача от такого контакт центра будет соответственной.

Компания Танго Телеком оказывает услуги по организации контакт-центра, внедрения программного обеспечения, поставке необходимого оборудования. Накопленный опыт дает нам возможность гарантировать вам высокое качество наших услуг по приемлемой цене.

Смотрите также:

Мне интересно Ваше предложение и я хочу: