Меню

×

Переход на полную версию сайта

12-11-2015 | Автор : Наталья Демакова | Call-центр, О людях

Один день с сотрудником отдела контроля качества

2

Отдел контроля качестваТанго Телеком один из крупнейших контакт-центров в России. Еженедельно по всей стране операторы принимают около 1 миллиона звонков. Следить за работой такой сложной системы — ответственная задача, этим занимается отдел контроля качества (ОКК).

Как проходит день в таком отделе рассказала ведущий специалист Антонина Акулова:

9:00. Каждое утро начинается с проверки почты. В первую очередь мы отвечаем на письма операторов. Происходит это следующим образом: накануне мы оценили звонок, сохранили его, и оператору пришло уведомление. Оператор может просмотреть наши комментарии и рекомендации по звонку и написать нам, если с чем-то не согласен. Так мы получаем обратную связь о своей работе напрямую от операторов контакт-центра.

OKK2-min

10:00. Основная наша ежедневная работа – прослушивание звонков операторов. Условно мы разделили между собой группы операторов и работаем именно с группами. Помимо операторов Ижевска, мы даем оценку операторам из Тамбова, Смоленска и Ульяновска. Каждый специалист отдела оценивает в месяц от 450 до 800 звонков в зависимости от их средней длительности и сложности проекта. За месяц только в аттестацию операторов отдел прослушивает до 3500 звонков!

В процессе прослушивания даем рекомендации по повышению качества работы. У операторов есть руководитель группы — супервизор, он занимается обучением, проводит полевой контроль. В наши задачи входит информирование супервизоров о наличии критичных или типовых ошибок.

Бывает, что появляется необходимость уточнить те или иные детали у заказчика или скорректировать интерфейс оператора, тогда обращаемся в отдел проектов.

13:00. Сегодня в час дня у нас калибровочная сессия, во время которой мы с коллегами слушаем запись диалога оператора и обсуждаем возникшие проблемы. Нам важно оставаться объективными и беспристрастными, видеть ситуацию с разных сторон: оператора, клиента, заказчика.

OKK3-min

14:00. В течение дня работаем с вопросами и претензиями заказчиков. Необходимо их проанализировать, дать ответ или объяснения, либо предоставить аудиозапись. Вопросы бывают разные, иногда необходимо найти звонок, по которому нет практически никакой информации. В таких случаях приходится подряд слушать несколько десятков, а то и сотен записей в поисках одной единственной… Практически все рабочее время мы проводим в наушниках, даже когда ничего не слушаем, – это уже привычка. Поэтому смело можно назвать отдел управления качества «Большим Ухом», которое слышит всё и везде =)

16:00. Один-два раза в неделю мы проводим встречи с новыми операторами – знакомимся, рассказываем про систему оценки: что и как часто слушаем, на что обращаем особое внимание, каким образом можно с нами взаимодействовать. Также калибровочные сессии проводим с самими операторами, когда 2-3 оператора слушают свои звонки, обсуждают и оценивают. Мнение коллег, таких же операторов, не менее важно – это взгляд со стороны от тех, кто находится с тобой «в одной лодке». И, помимо всего прочего, мы проводим устные зачеты по проектам. Это похоже на общение клиента и оператора, только без гарнитуры, да и клиент периодически перевоплощается в наставника и дает подсказки или сам отвечает на вопросы.

В 18:00 мы заканчиваем все дела и отправляемся по домам. Нам приятно участвовать в повышении качества нашего любимого контакт-центра. Более того, это личный и профессиональный рост, а это для меня самое главное.

OKK4-min

Комментарии: (2)

Классное интервью! Мне, как новому сотруднику компании, было интересно прочитать о дружественном отделе.

Познавательная статья, действительно кто работает в ОКК — это большие профессионалы!

Оставить комментарий