Меню

×

Переход на полную версию сайта

01-12-2014 | Автор : Анна Никольских | Call-центр, Бизнес-идеи

Танго Телеком применяет новые технологии для оптимизации работы клиентов

5

konf130-31 октября в Москве состоялся V международный Саммит «Оптимизация Контактного Центра», организованный Сообществом профессионалов Call Center. Среди докладчиков были ведущие эксперты крупных компаний, гуру индустрии аутсорсинговых call-центров, консультанты и международные поставщики интеграционных решений. Танго Телеком на Саммите представляла Екатерина Аитова, коммерческий директор компании.

Главным вопросом конференции был вопрос оптимизации бизнес-процессов внутри контакт-центра. Их вектор развития должен быть направлен на уменьшение затрат клиента без потери качества предоставляемых услуг. Аутсорсинговый call-центр должен выступать в качестве эксперта, который поможет заказчику должным образом оптимизировать логику работы его горячей линии.

5-CCOS

В ходе конференции выделены основные показатели работы контакт-центра, управляя которыми можно сократить расходы заказчика и повысить общее качество работы:

1. Продолжительность звонка. Чем меньше время разговора с клиентом, тем меньше затрат понесет Заказчик. Влиять на продолжительность разговоров операторов можно с помощью:

  • грамотно составленных скриптов. Точный скрипт поможет сократить время диалога с клиентом.
  • обучения операторов. Оператор, хорошо знающий программное обеспечение и бизнес Заказчика, ответит на вопросы быстрее.

2. Количество звонков. Чем точнее клиенту предоставляется информация, тем меньше звонков поступит в call-центр. Влиять на количество звонков можно с помощью:

  • выбора часто задаваемых вопросов, на которые оператор затрудняется ответить с первого раза. Сбор подобных вопросов и занесение их в базу данных поможет решать все вопросы с первого обращения.
  • IVR-меню. Известно, что стоимость минуты IVR-меню гораздо ниже, чем стоимость прямого разговора с оператором. Поэтому для сокращения затрат нужно вынести максимальное количество вопросов на голосовое меню.
  • высокого качества связи. Сокращение обрывов на линии ведет к снижению повторных звонков.
  • маркетинговой информации. Грамотно представленная информация на сайте и FAQ поможет клиентам найти ответы, не обращаясь в call-центр.

3. Прогнозируемость нагрузки. Прогноз трафика влияет на качество работы и ее стоимость. Важно проанализировать возможное количество звонков, чтобы вывести на линию соответствующее количество операторов.

4. Стоимость звонка. Аутсорсинговый call-центр должен отслеживать цены на услуги телефонии, чтобы найти выгодный и качественный вариант работы для своего клиента.

IMG_3906

Идеи, обсуждаемые на Саммите, компания Танго Телеком уже успешно применяет в работе. Наши специалисты помогли оптимизировать бизнес-процессы многих своих партнеров. Так например, существуют проекты, где удалось повысить качество работы и при этом сократить расходы на 20%.

Комментарии: (5)

А с каким докладом выступала Екатерина на саммите?

От Танго Телеком на этом саммите доклада не было, мы принимали участие в дискуссиях и делились опытом работы нашего КЦ.

Я, как менеджер проектов, точно знаю насколько для заказчика важно получить крутое качество услуг. А когда еще мы помогаем им сэкономить… Их благодарности нет предела)

Очень интересна тема. Я бы тоже с удовольствием такой саммит посетил и пообщался с коллегами

Ага поддерживаю, можно пару операторов например, отправлять на какие-нибудь конференции или саммиты, можно и более низкого, городского уровня. Опыт и информация полученная — она бесценна.

Оставить комментарий