Меню

×

Переход на полную версию сайта

31-07-2013 | Автор : Алена Антонова | Курилка

Этапы обучения операторов Контакт-Центра

2

Обучать операторов надо, и, думаю, с этим никто не поспорит. А вот чему, как и когда – тут мнения расходятся. Об этом мы и поговорим сегодня.

Важно иметь в Контакт-Центре специальное помещение для проведения тренингов. А также и специальных людей, тренеров, иначе супервизоры будут «разрываться», выполняя дополнительные обязанности, и качество работы существенно снизится.

Обучение можно разделить на 3 этапа:

  1. Базовое обучение, техники телефонных переговоров и продаж;
  2. Обучение отдельным проектам;
  3. Поддерживающее, коррекционное обучение, повышение квалификации.

На первом этапе операторов обучают базовым навыкам, правилам разговора по телефону, фиксации информации, полученной от клиента, стандартным ответам. Большое количество времени нужно уделить правилам поведения с различными типами клиентов, включая агрессивных. Необходимо разработать 2 документа – должностная инструкция оператора, и рабочая инструкция оператора. В первом отразить общие положения (порядок назначения на должность), обязанности, квалификационные требования, права и ответственность сотрудника.  Во втором – конкретные правила взаимодействия внутри компании. Это могут быть график работы, ответственные за конкретные задачи в контакт-центре, отдых, дисциплина, этика и так далее. Стоит также дать будущему оператору послушать образцовые разговоры, и записать его речь, чтобы новичок сам смог услышать, над чем ему еще стоит поработать.

Второй этап – обучение отдельным проектам, на которых будет работать оператор.

Расскажите цели и задачи проектов, задачи операторов. Уделите много внимания изучению программы, которой будет пользоваться оператор, ее пониманию и запоминанию.  Также хороший способ обучения – посадить новичка рядом с опытным сотрудником.

Третий этап – постоянный. Такое обучение должно проходить регулярно. Это могут быть тренинги по противодействию стрессу, конфликтам, развитию лидерских качеств, технике продаж, а также повышение разряда оператора.

Любой этап обучения должен заканчиваться тестированием, на котором вы оцените полученные новичками знания и умения. Регулярно должны проходить аттестации сотрудников, на основании которых можно разделять операторов на разряды, определять заработную плату, повышать в должности.

А какая система обучения введена у вас?

Комментарии: (2)

У нас сейчас разрабатывается третий этап обучения в компании, для всех сотрудников

Хорошая статья, спасибо

Оставить комментарий