Меню

×

Переход на полную версию сайта

25-06-2013 | Автор : Алена Антонова | Call-центр, Курилка

Особенности подбора операторов в Контакт-Центр

3

Настало время самой увлекательной части создания нашего Контакт-центра – поиск операторов. Именно эти люди – главные в любом Call-центре. И относиться к их поиску нужно ответственно.

Важно решить, какие качества и умения необходимы для работы оператором, понять, где искать кандидатов, а также как обучать и как удержать сотрудников.

Текучка кадров стандартное явление для Контакт-центров. Причинами для этого являются и стрессовая работа, и необязательность некоторых сотрудников, и специфика деятельности, привлекающая большей частью студентов. Нередко работа оператором изначально рассматривается как временная.

Существует коэффициент текучести кадров, являющийся нормальным. Он может в разы отличаться даже в пределах одной компании на разных проектах. Меньше людей увольняются на проектах, связанных с низким темпом работы и спокойными клиентами. Также текучка меньше среди тех, кто работает полный день, так как совместители чаще всего рассматривают работу оператором как способ дополнительного заработка, а не постоянного места работы.

Поиск операторов явление постоянное. И необходимо сразу решить, кто будет этим заниматься – сам руководитель Контакт-центра, отдел кадров, или же стороннее агентство. Предпочтительный вариант – когда в компании есть свой отдел кадров, и его сотрудники обучены методам массового найма персонала. Необходимо понимать, что не все соискатели, пришедшие на собеседование, останутся работать.

Перед трудоустройством оператор проходит несколько этапов, во время которых большинство кандидатов отсеивается. Эти этапы:

  1. Собеседование. Здесь выясняется несоответствие соискателей требованиям, предъявляемым к должности оператора;
  2. Ожидание обучения. В это время кандидат может согласиться на другое предложение о работе, поэтому нежелательно, чтобы между этапами собеседования и обучения проходило более 3-4 дней;
  3. Обучение. На этом этапе кандидаты получают большое количество информации о работе, и либо не справляются, либо понимают, что эта работа им не подходит. Ожидания от работы часто превосходят реальность.

Также большую роль в поиске персонала играет фактор сезонности. В феврале у студентов заканчиваются сессии, и, как следствие, увеличивается интерес к поиску работы. То же самое происходит и в июле. Сентябрь также характеризуется всплеском активности соискателей, приехавших с каникул и отпусков. А вот декабрь, январь, май и июнь ознаменовываются массовыми увольнениями студентов. Кто-то не успевает готовиться к сессии, а кто-то, получив диплом, уходит работать по специальности.

Таким образом, необходимо составить портрет потенциального кандидата, определить, где искать сотрудников, а также разработать систему мотивации сотрудников для минимизирования коэффициента текучести персонала в Контакт-центре. Этим мы и займемся в следующих постах.

Комментарии: (3)

Да, операторы, можно сказать, главные люди в колл-центрах, и нужно ответственно подходить к их поиску

«Текучка»-вечная проблема, интересно узнать, как вы с ней боретесь

Обязательно расскажем об этом в следующих постах!

Оставить комментарий