Меню

×

Переход на полную версию сайта

06-06-2013 | Автор : Алена Антонова | Call-центр, Бизнес-идеи

Открываем свой Контакт-Центр: часть 3, организационная

5

Вот мы и подошли к самому Контакт-центру.

Какой он должен быть?

Какие помещения необходимы?

Какие нюансы учитывать?

На эти вопросы я отвечу сегодня.

Итак, в Контакт-центре нужны:

  • операционный зал;
  • комната отдыха;
  • помещение для питания;
  • кабинет руководства;
  • помещение для тренингов;
  • помещение для работы менеджеров;
  • гардероб;
  • серверная;
  • санузел.

Операторам необходимо помещение для отдыха, где они могут расслабиться, снять стресс после сложного разговора. Этим помещением должна стать комната отдыха. Стены комнаты следует покрасить в спокойные тона, желательны приятные картины и растения.

Благотворно подействует расслабляющая или, наоборот, бодрая музыка. Необходимо поставить удобный диван, или кресла-груши. Размер комнаты отдыха должен быть не менее 6 м2.

В больших Контакт-центрах часто предусмотрены 2 комнаты отдыха: одна для расслабления, а вторая – для активных упражнений.

Комнату отдыха часто совмещают с помещением для принятия пищи, но лучше этого не делать, так как это будет мешать расслаблению операторов, основной задаче комнаты.

Для принятия пищи также необходимо предусмотреть помещение. У операторов длинные смены, а перекусы на рабочем месте нежелательны. Употребление в пищу бутербродов грозит повышением заболеваемости, увеличением количества больничных листов и невыходов на работу.

В комнате для принятия пищи необходимо поставить холодильник, чайник, воду, микроволновую печь, мусорные баки и часы. Доступ к этой комнате должен быть круглосуточным.

Следующая комната – для тренингов. Тренинги и обучение необходимы как для новых операторов, так и для повышения квалификации уже существующих. В этой же комнате можно прослушивать и оценивать разговоры сотрудников Контакт-центра. Эта же комната спасет в периоды пиковых загрузок для экстренного подключения дополнительных рабочих мест. Есть и еще один способ использования данного помещения – в качестве Интернет-кафе для операторов, в свободное от работы время.

Площадь такой комнаты – 20-24 м2.

По возможности стоит выделить отдельную комнату для менеджеров (супервизоров, старших операторов). В ней они смогут проводить собрания, работать и хранить документы.

Руководителю Контакт-центра необходим свой кабинет, в котором он сможет проводить встречи, совещания, индивидуальные собеседования. Такая комната должна быть не менее 12 м2.

Если в компании не предусмотрен гардероб, то необходимо сделать в Контакт-центре отдельный, с местом для хранения сменной обуви. В гардеробе нужны шкафы, из расчета один 1,5метровый шкаф на 10 человек. Желательно предусмотреть секционные ячейки для хранения личных вещей.

В Контакт-центре необходимы санузлы, из расчета 1 санузел на 20 одновременно работающих человек одного пола. Раз в сутки необходимо предусмотреть возможность стандартной уборки, а раз в месяц – генеральной. Также стоит подумать о месте для хранения средств бытовой химии, пылесоса и других уборочных средств.

Есть еще одна необходимая комната, незаметная для операторов. Это серверная. В ней находятся сервера и источники бесперебойного питания. В комнате необходимо предпринять все меры пожарной безопасности, предусмотреть хорошую систему вентилирования и кондиционирования, так как сервера не должны перегреваться. Температура для серверной комнаты – не выше 20С. Находиться в таком помещении опасно для здоровья, поэтому рабочее место специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны находиться в другом месте.

Вот мы и подошли к главному помещению Контакт-центра – операционному залу. В одном Контакт-центре их может быть несколько. Корпоративные цвета соблюдать необязательно, так как клиенты редко заходят в зал. Но для поддержания корпоративной культуры стоит использовать эти цвета хотя бы в деталях и декоре.

Необходимо предусмотреть место для досок объявлений, на которых можно будет вывешивать графики тренингов, совещаний, рабочее расписание, приказы и новости компании.

Проходы в зале должны быть минимум 1 метр шириной, а длина одного ряда рабочих мест не превышать 8,5 метров. При планировании рабочих мест и расстановке мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.. Вентиляционная система должна быть рассчитана на максимальное количество человек, которые могут одновременно работать в этом помещении. Не стоит располагать операционный зал в помещении без окон

Снижению уровня шума в зале способствуют не только звукоизоляция каждого рабочего места оператора, но и ковровое покрытие на полу, и звукоизоляционные панели на стенах и потолке.

Заранее стоит распланировать месторасположение супервизоров, менеджеров и других сотрудников Контакт-центра. Также выделить место для кулеров, шкафов для документов и других вещей (принтер, сканер).

При проектировании электрической и сетевой проводок зала необходимо заранее просчитать расположение не только самих рабочих мест, но и дополнительного оборудования, которое может понадобиться в работе КЦ (ксерокс, факс, принтер) и заранее запланировать электрические и сетевые розетки для них, а также для кулера с водой. Кроме того, необходимо учитывать, каким образом будут подводиться провода к оборудованию, чтобы они не мешали оператору, и не было риска при неосторожном движении выдернуть шнур из розетки.

Важный элемент, который необходимо продумать, это мебель в операционном зале.

Существует специально разработанная для Контакт-центров мебель, но она дорого стоит и не учитывает размеры и конфигурацию помещения, поэтому лучше заказать мебель самостоятельно. При этом необходимо учитывать:

  • размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м;
  • между рабочими местами операторов должны быть перегородки, поглощающие звук. Перегородки могут быть из различных материалов (ДСП, ткань и т.п.). лучше использовать ткань, так как она хорошо «впитывает» звук и на нее легко прикреплять информационные листки;
  • цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. По возможности стоит сделать разные цвета перегородок для разных групп операторов;
  • перегородки не должны возвышаться более чем на 10 см над экраном монитора и выходить за пределы столешницы на 20-25 см;
  • стулья стоит покупать очень надежные, потому что на них операторы сидят практически круглые сутки. Они должны быть на колесиках и с изменяющимися высотой и углом наклона спинки. Следует помнить, что дешевые стулья быстро ломаются.

Мы подошли к последнему вопросу, который я считаю основным. Это наем и обучение персонала. Все, о чем мы говорили до этого, решается один раз, и требует ухода, ремонта и периодической замены. Персонал же является постоянной «головной болью» любого Контакт-центра. Именно об этом мы и поговорим в следующих постах.

Комментарии: (5)

На фотографиях ваш контакт-центр?

Комната отдыха наша :)

По-моему, стулья вечная проблема Колл центров

Такое количество комнат. У вас в компании есть все?

В нашей компании 4 операционных зала, комната отдыха, помещение для питания и буфет, кабинет руководства, переговорная, гардероб, серверная и санузлы

Оставить комментарий