Меню

×

Переход на полную версию сайта

28-06-2013 | Автор : Алена Антонова | Call-центр, Это интересно

Как написать текст вакансии при поиске операторов в Контакт-Центр

8

Мы уже подготовили рабочие места, учли все особенности Контакт-Центра, и, наконец-то, приступаем к определению необходимых требований к нашим будущим операторам. В результате мы получим предварительный текст вакансии.

Итак, все стандартные требования можно разделить на 4 группы:

  1. Образование;
  2. Опыт работы;
  3. Умения;
  4. Личные качества.

Рассмотрим подробнее, что из этого важно, а на что можно не обращать внимания.

Образование. 11 классов или среднее специальное образование обязательны, так как это означает, что у человека есть необходимый минимум знаний для работы. Но вот так ли важно иметь высшее образование? Будем откровенны, для работы оператором высшее образование не требуется. К тому же люди, получившие «вышку», хотят получить работу по профессии, с дневным графиком и стабильными выходными. Таким образом, при поиске операторов ставим требование «среднее или средне-специальное образование».

Следующий пункт – опыт работы. Безусловно, было бы хорошо принимать на работу людей с опытом работы. Но операторы редко «бегают» из call-центра в call-центр. Чаще всего они уходят работать в другую сферу деятельности. К тому же, проекты везде разные. Поэтому обучение необходимо и требования лучше сформулировать так: «Опыт работы не требуется, обучение за счет компании».

На умениях остановимся подробнее. Первое, и главное для оператора Контакт-центра – четкая речь. Это означает, что в речи не должно быть мямления, проглатывания слов, картавости, шепелявости, сильно выраженных диалектных составляющих (оканье, шоканье), акцента, манерности. При необходимости можно избавить кандидата от дефектов речи, но, при наличии выбора из претендентов на должность оператора, не стоит тратить на это время и деньги. Также стоит обратить внимание на правильность речи, отсутствие сленга и просторечных выражений. Что еще нужно уметь оператору? Конечно, пользоваться компьютером. Оператору необходимы высокая скорость печати и знание простейших программ. Итак, в требованиях мы напишем «Четкая речь, без дефектов. Отсутствие в речи сленга. Уверенный пользователь компьютера. Высокая скорость печати».

Есть и личные качества, необходимые для работы оператором Контакт-центра. Это обучаемость, дисциплинированность, коммуникабельность, стрессоустойчивость. Все они должны быть указаны в требованиях.

Теперь посмотрим, что у нас получилось:

Вакансия Оператор Контакт-центра

Требования:

  1. Среднее или средне-специальное образование;
  2. Опыт работы не требуется;
  3. Обучение за счет компании;
  4. Четкая речь, без дефектов;
  5. Отсутствие в речи сленга;
  6. Уверенный пользователь компьютера;
  7. Высокая скорость печати;
  8. Обучаемость;
  9. Дисциплинированность;
  10. Коммуникабельность;
  11. Стрессоустойчивость.

Соискателям важно знать, в какую компанию их приглашают работать. Поэтому стоит указать как можно больше данных о компании, название, адрес, телефон, e-mail, сайт, официальные странички в социальных сетях.

Обязателен в тексте вакансии блок, посвященный условиям труда. Это трудовые гарантии, график работы, заработная плата. Среди гарантий могут быть указаны оформление по Трудовому Кодексу, социальный пакет, страхование, и т.д. График работы – один из важнейших пунктов, влияющих на выбор соискателями работы. В Контакт-Центре он может быть разным, и подходить под разные категории людей. Можно написать «Гибкий график работы», «Возможность совмещения», «Работа в ночное время» и т.д. И, наконец, заработная плата. Каждой компании нужно периодически производить мониторинг заработных плат в других организациях на схожих вакансиях, чтобы понять конкурентоспособность своего предложения. В вакансии оператора указывайте «От … рублей», так как важно дать понять соискателю, что его заработок зависит от него самого.

Есть и другие характеристики, о которых стоит упомянуть. Так как работать оператором идет чаще всего молодежь, то расскажите о корпоративной культуре, «плюшках» и бонусах. Это могут быть корпоративные мероприятия, современный офис, близость к остановке, корпоративный транспорт, комната отдыха для сотрудников и другие.

Не все соискатели понимают, чем занимается оператор Контакт-центра, либо хотят узнать подробности. Для этого нужно написать об обязанностях будущих сотрудников. Например, «Прием входящих звонков», «Предоставление справочной информации», «Продажа услуг по телефону» и т.д.

Итак, мы рассмотрели все части нашей вакансии, и осталось только ее опубликовать:) В следующем посте я расскажу о том, где мы будем это делать, и как еще искать будущих операторов.

Комментарии: (8)

Согласен с каждым словом.
К сожалению, сейчас и высшее образование не гарантирует знаний, поэтому определяющим фактором быть не должно

Да, к тому же правда мало кто с высшим образованием работают операторами колл-центров, это больше «студенческая» работа

Очень полезный пост, спасибо

Речь для оператора ооочень важна. Ведь это голос компании

Да, речь важна. Вопрос, как ее оценить?

Оценить можно еще после разговора по телефону, так как сильные дефекты речи будут заметны сразу. На собеседовании Вы можете предложить прочитать текст, в котором будут слова, проверяющие наличие картавости, шепелявости и других дефектов.

В принципе можно…. Только сколько времени займет подбор и какое количество сотрудников надо привлекать к этому? Если текучесть кадров большая (как показывает практика это 20-30%), то это просто конвеер.
Да и не все проверишь таким образом. Например, как человек будет отвечать на те или иные вопросы к контексте эмоций (например звонящий переспрашивает все время).

В любом случае на работу не берут людей без проведения собеседования, на котором и понимают, соответствует ли кандидат требованиям. И, безусловно, именно это и есть одна из задач отдела кадров.
Во время обучения и стажировки, когда оператор всегда находится под контролем, принимается окончательное решение, и от компании, и от самого сотрудника — подходит ли ему эта работа

Оставить комментарий