Меню

×

Переход на полную версию сайта

22-04-2013 | Автор : Алена Антонова | Call-центр

Call-центр: выбираем между аутсорсинговым и корпоративным

4

Итак, ваша фирма решила, что ей необходимы услуги call-центра. Для приема звонков, жалоб, вопросов, или наоборот, исходящих звонков с целью узнать удовлетворенность потребителя, известить о начале акции, задолженности, целей может быть много.  Сразу же встает вопрос, что же лучше — обратиться в аутсорсинговую компанию или создать свой call-центр?

Рассмотрим преимущества обоих вариантов.

Собственный call-центр:

  1. Единоразовое денежное вложение. За услуги аутсорсингового контакт-центра нужно платить постоянно;
  2. Обученные под один проект операторы;
  3. Возможно использование для обеспечения связи внутри офиса и между филиалами компании;
  4. Выше уровень конфиденциальности — информация не выходит за рамки офиса;
  5. Специфика некоторых проектов требует наличие у оператора квалификации.

Аутсорсинговый call-центр:

  1. Отсутствие затрат на аренду или покупку помещения, мебели, программного обеспечения, техники, зарплату и найм персонала;
  2. Снижение численности персонала, проблем, связанных с наймом, обучением, мотивацией, кадровым делопроизводством и пр;
  3. Возможность использования call-центров в небольших и средних городах, где зарплата ниже, чем в больших городах;
  4. Колебания нагрузки, сезонные, суточные или связанные с рекламными кампаниями, неизбежны. Таким образом, какое то время собственный контакт центр может простаивать, в то время как во время пиковой загрузки не суметь принять все звонки, тогда как аутсорсинговой компании вы платите только за обработанные вызовы;
  5. Быстрый старт. У аутсорсинговых call-центров уже имеются операторы, оборудование и программное обеспечение. При создании собственного контакт-центра необходимо учитывать, что к моменту запуска нужно успеть найти и нанять персонал, решить все технические и организационные вопросы, что затянет запуск проекта на несколько месяцев;
  6. Размерная гибкость-возможно легко увеличить или уменьшить количество задействованных в проекте операторов;
  7. Нет необходимости закупать или разрабатывать программное обеспечение. Все предоставляется аутсорсинговым центром.

Таким образом, в большинстве случаев, обращение к аутсорсинговым компаниям решает много проблем и имеет несомненное материальное и временное преимущество перед открытием собственного call-центра.  Выбирать свой вариант стоит исходя из специфики деятельности фирмы. В некоторых ситуациях возможно комбинирование двух подходов, когда организация на время какой-либо акции обращается к аутсорсинговому call-центру, оставляя на внутреннем базовую нагрузку.

А какой вариант предпочла ваша организация?

Комментарии: (4)

По-моему намного удобнее обратиться в аутсорс, чем мучиться с созданием своего колл-центра. Времени и денег уйдет немерено

Максим, а Ваша организация пользуется услугами Call-центра?

Да, сделали свой небольшой, пожалели

Спасибо за статью, сейчас решаем, какой вариант нам больше подходит, очень вовремя!!!

Оставить комментарий