Меню

×

Переход на полную версию сайта

17-09-2010 | Автор : Денис Микрюков | Call-центр

Как выбрать и купить контакт-центр и не ошибиться

24

Меня часто спрашивают, на что нужно обращать внимание при покупке Контакт-центра, какие могут быть ошибки, чего предостерегаться и как избежать сюрпризов при организации собственного Контакт-центра. Ну что ж, обо всем по-порядку.

Мое имя Денис Микрюков, я руководитель региональных продаж компании Танго Телеком.

Скажу несколько слов о компании, в которой я работаю и сферах ее  деятельности:

- разработка программного обеспечения для Контакт-центров и автоматизация диспетчерских такси;
- предоставление услуг аутсорсингового контакт-центра;
- организация служб такси (у компании Танго Телеком более 20 собственных служб по всей России).

Нельзя сказать, что какая-либо из сфер деятельности является профильной: именно разноплановость направлений и их объединение позволило создать нам прикладной продукт, в котором есть все необходимые для работы инструменты, а так же получить огромный опыт во всех перечисленных выше сферах.

И что самое важное, на мой взгляд — мы можем и делимся нашим опытом с нашими заказчиками.

Из собственного опыта общения с нашими клиентами я расскажу Вам о типовых ошибках, совершаемых при выборе и покупке контакт-центра (КЦ), как для корпоративных нужд, так и для предоставления аутсорсинга.

Ошибка «1»: Гигантизм – это первый враг при организации собственного Контакт-центра практически 80% заказчиков

Довольно часто наши специалисты сталкиваются с ситуацией, когда небольшая компания – заказчик, имея небольшой трафик входящих вызовов, который способны обслужить 3 — 5 операторов, обращается в Танго Телеком с задачей создать Контакт-центр на 15-50 рабочих мест. «С чем это связано»,  — спросите вы? Зачастую это связано с тем, что заказчики не знают, как правильно оценить и рассчитать необходимый объем человеческих и технических ресурсов, чтобы обработать все вызовы и решить ряд задач связанных с данным процессом. Это относится в равной степени как к Заказчикам корпоративных КЦ, так и КЦ предназначенных для предоставления услуг аутсорсинга.

Для корпоративного КЦ, казалось бы, правильнее сразу создать мощный контакт-центр удовлетворяющий собственным нуждам компании согласно предвиденному максимальному трафику и необходимому количеству для его обслуживания мест оператора. А после только набирать, обучать и вводить в работу персонал. Но жизнь показывает обратный результат, операторы на этапе запуска сервисов КЦ недозагружены, закупленное оборудование и рабочие места простаивают. А к тому моменту когда, компания развернула свою деятельность, бизнес что называется «пошел в гору» и все рабочие места наконец то загружены необходимым трафиком, заказчику приходится нести дополнительные затраты и производить апгрейд существующего оборудования, так как появились новые технологии, функции, программы, а соответственно и возможности.

Аналогичная картина возникает с аутсорсинговым контакт-центром, когда мы создаем заказчику крупный КЦ,  который на стартапе загрузить проектами на 100% достаточно сложно, я бы даже сказал  практически невозможно. (Для информации: контакт-центр всего на 10 РМО может обрабатывать свыше 10 000 вызовов в сутки).

В результате возникает следующая ситуация: клиенту установили новый крупный Контакт-центр на 30 рабочих мест оператора, его менеджеры продают услуги и запускают проекты, КЦ начинает обслуживать вызовы заказчика и достигает беспрецедентного уровня обслуживания SLA — 100%  — обслуживание всех 100 вызовов поступивших в КЦ за 24 часа.

Довольны все: Ваши клиенты, так как все их вызовы приняты и обслужены, Ваши операторы, так как коэффициент их загрузки 0,001 вместо 0,7 в час. Не довольны только Вы, потому что несете убытки: на зарплате, аренде, налогах, амортизации оборудования и т.п.

Для того чтобы не оказаться в такой ситуации нужен точный расчет первоначальных нагрузок на операторов, соответствующее оборудование КЦ с учетом перспектив развития, и последующая докупкой лицензий операторов, по мере роста нагрузки.

Ошибка «2»: Делаем покупку на основании только презентации продукта

При выборе КЦ заказчик ставит перед собой определенные цели:

Оптимизировать работу компании, сократить издержки, улучшить взаимоотношения с клиентами, получить дополнительные доходы.

Ставит определенные задачи, которые хочет решить в рамках разработки и внедрения Контакт-центра, выставляя разработчикам требования – технические   условия, назовем их для более простого понимания «хотелками».

Например: «Хочу, чтобы при входящем вызове определялся номер телефона звонящего клиента, у оператора КЦ открывалась карточка  клиента с историей обращений. Чтобы оператор заполнял форму нового обращения, данная форма сохранялась в истории, при переводе вызова на другого специалиста, информация об обращении передавалась вместе с переведенным звонком.»

На что о презентации возможностей КЦ, которая проходит в виде: он чаще всего получает положительный ответ и предложение

1. Поступил звонок
2. Определился номер телефона
3. Звонок встал в очередь
4. Распределился на оператора
5. У оператора открылось окно (в которое Вы сможете самостоятельно добавить необходимую информацию)
6. Ваши специалисты смогут настроить все сами, имеется гибкий интерфейс управления.

Иными словами заказчик говорит: «Хочу получить новый дом», а ему отвечают: «Вот Вам топор (сам рубит), молоток (сам гвозди забивает), ножовка (сама пилит) и пара отличных бревен, из этого вы и ваши специалисты смогут построить отличный дом».

Я абсолютно согласен с тем, что презентации полезная вещь, и сам с удовольствием презентую и участвую в качестве заказчика, но лишь для того чтобы показать или оценить максимально эффективное решение (не путать с эффектным), в котором нет ничего лишнего, и которое отвечает предъявляемым требованиям.

В любом случае, на мой взгляд, правильнее всего перед тем как остановить выбор, необходимо выехать на территорию поставщика с экскурсией и собственными глазами увидеть решение, работающее в «боевом режиме» при максимальными нагрузках.

И главное, нужно выбрать поставщика, который предложит Вам готовое решение, а не «топор, молоток и ножовку» для того, чтобы вы смогли что-то реализовать самостоятельно.

Ошибка «3»: Функционал КЦ, или дешево купить — дорого обслуживаться

При выборе Контакт-центра необходимо обратить внимание на не менее важную деталь — его стоимость и то, из чего она складывается. Задача любого поставщика программного обеспечения получить максимальную прибыль от продажи собственного продукта, будь то на этапе первоначальной продажи или на последующем предоставляемом сервисе  по обслуживанию, поддержке и развитию.

Поэтому, в коммерческих предложениях некоторые поставщики не показывают часть затрат (скрытые платежи), которые Вам так или иначе выставят на этапе внедрения или даже после него.

Например, для уменьшения стоимости в коммерческом предложении не показывают серверное оборудование, или используют решение, которое за счет использования дешевого оборудования, теряет часть функций автоматизации и доставляет массу проблем заказчику при работе комплекса.

Так же на стоимость ПО может повлиять наличие ограничений, которые приводят к удешевлению стоимости на этапе внедрения, но на тот момент, когда заказчику понадобиться дальнейшее развитие – расширение, его «обдерут как липку».

Для примера, основное ограничение — ограничение лицензий операторов и супервизоров, администраторов.
Дополнительные виды ограничений:

- ограничение по количеству входящих линий;
- ограничение по количеству одновременных разговоров (транков);
- ограничение по количеству одновременно работающих проектов.

В результате заказчики, введенные в заблуждение низкой стоимостью внедрения, приобретают Контакт-центр за сравнительно небольшие деньги, а в его обслуживание и развитие вкладывают средства, в десятки раз превышающие первоначальные затраты.

Ошибка «4». Техническая поддержка? Зачем она нам? Если что, купим позже

Представьте жизненную ситуацию, вы приобрели контакт-центр, запустили, отладили процессы, в корпоративный КЦ – звонят ваши клиенты или в КЦ аутсорсеров звонят клиенты Заказчиков услуг.

Ничего не предвещает беды, но техника имеет свойства подводить в самый неподходящий момент, в итоге: что-то пошло не так, UPS не отработал — не хватило времени завершить корректно работу комплекса, или оператору открыли доступ в Интернет для работы на проекте Заказчика, а тот в свою очередь нахватал вирусов на «левых» сайтах. Таких непредвиденных ситуаций множество и от всего не убережешься. В результате — сбой, остановилась работа всего комплекса.

Вы, понадеявшись на свои силы и силы вашего администратора (а иногда и просто на русский «авось»), не заключили договор на техподдержку. В результате: администраторы не смогли решить проблему самостоятельно, потратив на решение сутки, далее вы связываетесь с поставщиком КЦ и все-таки  заключаете договор на техподдержку, производите оплату, проходят еще в лучшем случае сутки, в худшем трое.

Представьте: трое суток без связи с Вашими клиентами в случае корпоративного КЦ, а в случае аутсорсингового  КЦ с клиентами вашего заказчика.

В итоге: потеря доходов в десятки раз превышающих стоимость техподдрежки, потеря клиентов, потеря репутации.

Ошибка «5». Бытует мнение, что контакт-центр это всего лишь:

- оборудование (серверы, компьютеры, мониторы мыши, телефоны);
- всплывающее окошко оператора;
- статистика;
- запись переговоров;
- интеграция с базой данных.

На самом же деле, организуя собственный контакт-центр и получая его во владение, заказчики часто задаются вопросом: «А что делать дальше со всем этим железом, его возможностями и функционалом, с чего начать, как заставить его окупить себя в кратчайший срок и начать приносить прибыль?».

И это обычный вопрос, ведь Контакт-центр – это не просто ПО и «железо», это сложный инструмент, состоящий из формализованных и описанных бизнес-процессов, грамотно подобранного персонала, его обучения и мотивации, высокоэффективных продаж его услуг и т.п. И всем этим нужно уметь грамотно управлять.

Что же касается наших существующих и потенциальных клиентов, то они всегда могут получить грамотный ответ специалиста на  интересующий его вопрос, по любому из направлений деятельности Контакт-центра и сопутствующих услуг обратившись на сайт компании www.2t.ru или по телефону (3412) 916500.



Комментарии: (24)

Познавательная статья. Все тщательно разжевано. Пошел приобретать контакт-центр :)

Будем ждать, первым трем обратившимся скидка 15% :) на ПО.

Предложение ещё актуально. Плотно работаем с Каревым Павлом по контакт-центру и 2Т такси

Как легко вы скидки даете), может сразу 25 скинете тогда?

Если возьмете сразу два, то можно и 30% скинуть :)

А сколько уже продали?

Хочу взять один!

Бред сивой кобылы, автор — студент-недоучка! Обосную: «ошибка 2″ — все в точности «до наоборот», «ошибка 4″ — тех.поддержка нужна только тем лузерам, которым впарили кривой КЦ типа Танго-Телекома, который специально заточен на то, чтобы ломаться, и т.д. и т.п. Кому интересно — пишите, разовьем тему.

хмм… каменты удаляете? ну-ну…

Наталья, не заметил ваш комментарий — он был на модерации, сейчас одобрил. Приходит очень много спама, сложно отследить человеческие комментарии.

Наталья это вы из каких соображений написали?
Я про студента — недоучку и про ломающийся КЦ? Давайте аргументировать свои реплики ;)

Приглашаю вас в нашу компанию на экскурсию. Можете провести у нас целый день, и вы поймете, насколько я прав в пункте 2. Для примера, привожу один из запросов из которого видно, что заказчик вообще не понимает что ему нужно, в голове каша. И мы помогли ему предложив решение в нескольких вариантах на выбор, именно готовых решений а не кучу железа и «гвозди».
Цитирую:
Доброго времени суток. Нашей компании необходимо организовать CALL Центр со следующими характеристиками:

Рабочие места колл-центра рассчитаны на 10 операторов и 1 супервайзера.

Старт:

– 3 оператора в смену + супервайзер по будним дням;

- 3 оператора в смену + супервайзер + дополнительный оператор (1-2 чел.) в выходные дни.

В не рабочее время телефоны в «спящем» режиме. С них можно звонить, но на них не поступают входящие звонки.

Для отключения от «спящего» режима, оператор «логинит» телефон и принимает входящие звонки.

Входящие звонки подразделяются:

- заказ – принимает или редактирует оператор;

- работа – оператор сообщает телефон ОК;

- жалоба – в зависимости от ситуации – соединяет с адм-ром филиала;

- руководство – сообщают телефон ЦО;

- сверка филиала с СС-центром по кол-ву заказов – супервайзер.

При поступлении входящего звонка все абоненты слушают голосовое приветствие (здравствуйте, вас приветствует служба доставки «Шоколадницы», например).

Далее – звонок попадает на любого свободного оператора. Важно: поступление звонков должно быть равномерным. Телефоны не должны стоять в линии!

Если все операторы заняты, абонент попадает в голосовое меню, до момента, пока один из операторов освободился и может принять звонок.

Супервайзер контролирует работу операторов СС-центра:

1-й монитор – реестр текущих заказов;

2-й монитор – динамика входящих и исходящих звонков, в % принятых вызовов, например:
Запись всех входящих и исходящих звонков в колл-центр. Архив за 3 последних месяца.

Доступ к архиву должны иметь супервайзеры, руководители сс-центра и компании.

Желательно иметь дополнительный независимый номер телефона для сверки и связи с филиалами компании. Филиалы обязаны сверятся не менее 1 раза в час. А это (по самым скромным подсчетам не менее 25 звонков в сс-центр).

По окончании рабочего дня в 23-00 операторы ставят телефоны в «спящие» режимы. Для запоздавших клиентов включаются автоматические информаторы с сообщением, что доставка осуществляется с 10 до 23 часов. И с возможностью оставить сообщение о возможной проблеме с уже оформленным заказом.

Эти сообщения может прослушивать директор по доставке. Набирается определенный номер, вводится пароль и включаются все записи автоответчика.

А почему, кстати, у заказчика «каша»? Типовое Т3, написанное языком клиента. На 100% укладывается в функциональность стандартного ЦОВ (ну нашего, например).
Компании, которые на такой запрос не предлагают собственного готового решения, не имеют морального права работать в этом бизнесе :)
Это конечно не к вам лично относится, а видимо к конкурентам в вашем регионе. Предполагаю, что это новички в телефонии, которые в состоянии установить один дистрибутив asterisk + пару open source отчетов на английском.
В итоге от части статьи создается впечатление а-ля «почему не нужно заказывать сайты за 3000 руб.»

p.s. Коллеги, приносим извинения за резкий тон нашей сотрудницы. Удачи!

По поводу типичности техзадания — соглашусь, на 95% они именно такие. В данном случае я общался с заказчиком лично и за «кашу» ручаюсь. Все его запросы уложились в функционал нашего КЦ с легкостью.

Заказчику изначально не всегда понятно, как работает КЦ, какие возможности, функционал и «инструменты» в нем есть и главная «непонятка» для него то, как решить конкретно его задачу. Вот об этом и говорится в статье.
Я ни в коем случае не упоминал о стоимости решения.
У каждого заказчика свои бюджеты и свои потребности, кого-то устроит КЦ построенный на простой офисной АТС за 10 000 рублей (условно).
А кому-то будет необходимо решение на платформе допустим siemens за соответствующие бюджеты с шестью нолями.
Как говорится, на вкус и цвет…
По поводу «неграмотных» конкурентов, в нашем регионе их просто нет, но, к сожалению, их достаточно много во всех регионах нашей необъятной.
Мало того, скажу Вам, что большинство толковых itшников и людей принимавших участие в строительстве решения для КЦ крупных компаний являются выходцами именно из Ижевска.

PS По поводу тона Натальи обид нет, басни Крылова читали :)
Удачи в бизнесе.

С удовольствием! К барьеру, сударь! В статье 8 грамматических ошибок, про пунктуацию я даже не упоминаю. Это к вопросу о недоученности. Далее, мы с вами, в некотором смысле, коллеги по цеху, поэтому давайте рассуждать так: когда КЦ хорошо работает — нужна-ли заказчику поддержка? Или, скажем иначе, если КЦ логичен, разве не плюс для заказчика, что он сможет решить свои проблемы силами своих сотрудников?

По поводу орфографии, к счастью я учился не в гуманитарном вузе, и здесь не экзамен сдаю по русскому языку.
По поводу поддержки, я ни в коем случае не утверждаю, что она должна быть обязательной.
Но опять же из собственного опыта, часть заказчиков не имеют своих инженеров и не хотят тратить на них средства, так как пользоваться нашими услуги намного выгоднее , если провозвести пересчет на ЗП инженера то это как минимум 12 мес. Х 20 т.руб.
Атак же есть заказчики, которые логин пароль для авторизации ввести самостоятельно не могут, и при этом кричат, что «ничего не работает». Вот таким клиентам, техподдержка обязательна.
Есть у нас и такие клиенты, которые не обратились к нам за все время пользования установленным им Контакт-центром Танго Телеком.

К стати, вы сказали, что являетесь коллегой по цеху, так давайте и ваш продукт оценим.

PS Предварительно, чтобы Вам было приятно читать мой текст, проверил его в ворде.

Еще очень интересны рассуждалки про дом… Допустим, приходит к вам заказчик, и говорит: «Мне нужен дом, 4 этажа, со всеми наворотами и с возможностью постоянного апдейта, но у меня бюджет — 30 т.р.» И что? будете «дом» продавать или все-таки топор и ножовку? :)

Построим 4ех этажное Бунгало.

Денис, наш тех.дир. тоже хочет с Вами познакомиться :) Приглашаем в Питер, на экскурсию в нашу компанию!

Буду в Питере, обязательно зайду.
Пишите контакты на md@2t.ru

Ага, оценивайте — http://www.line24.ru/ :) Не стоило утруждать себя и Ворд, тем более, что он Вам не помог :))

Благодарю за честность, я по поводу сайта и адреса (скажу по секрету, я его с самого начала знал). Думал, не напишете. Ну что ж, вам осталось завести свой собственный блог на сайте и ждать отзывов как от «коллег по цеху», так и от ваших клиентов. Успехов Вам.

отправила тестовое письмо, продолжим в электронке ;) каменты разрешаю удалить :)

Каменты оставим, как историю ;)

Оставить комментарий