Меню

×

Переход на полную версию сайта

01-09-2010 | Автор : Елена Чернышева | Call-центр

Как усмирить клиента-хама. Будни оператора контакт-центра. Часть 2

1

Как усмирить хама в контакт-центреГде бы ты ни работала, когда-нибудь ты окажешься лицом к лицу с этой группой людей:  клиентами-хамами. И, казалось бы, все они одинаковы: всегда что-то требуют, ведут себя высокомерно, и, безусловно, всегда правы…

Пожалуй, самый неприятный и легко узнаваемый тип – хам откровенный. Такой будет орать, что Вы не перезвонили, почему у Вас вечно ничего не работает: Интернет, телевидение; почему ко мне не приехала машина; что стоимость услуг на такси, Интернет, телевидение, связь его не устраивает, и «вообще, девочка, ты ничего не знаешь, так что позови взрослого и умного дядю, который умеет работать». Перед ним ты можешь козырять всеми своими знаниями и навыками, однако он никогда не будет удовлетворен твоей работой. Мало того, ты получишь кучу оскорблений.

Почему он так делает, спросишь ты? Лично я вижу две причины.

Во-первых, такой тип весьма неуравновешен, чрезмерно агрессивен и преисполнен комплексов. Он получает удовольствие от унижения собеседника и возвышения себя за твой счет. Хотя на самом деле он просто откровенный трус, ведь ответить ему ты не можешь. «Клиент всегда прав».

Во-вторых, клиенту может быть выгодна такая позиция. Вот подумай сама: если на тебя кричат, оскорбляют, как ты будешь себя чувствовать? В большинстве случаев как минимум виноватой. Чувство вины заставит тебя пойти такому хаму навстречу, попытаться ему хоть как-то угодить. Так или иначе  клиент выигрывает, а ты «наслаждаешься» маленькой прибылью, испорченным настроением и плохим сном.

Что делать? Во-первых, вспомни, что хам труслив, и пусть эта мысль немного тебя успокоит. А дальше думай, как его усмирить. Для этого необходимо понять, чего он все-таки добивается: самоутвердиться за твой счет, получить особый статус и привилегии. Тебе не надо повышать голос и тон разговора на данного клиента, это ни к чему хорошему не приведет, клиент еще больше будет орать и возмущаться. Клиент все равно тебя не будет слушать, поэтому оператор может сказать: «Я прошу Вас не разговаривать со мной в подобном тоне, иначе я буду вынуждена прекратить разговор», «Вы меня не слушаете», «Я прошу Вас успокоится»». Но данные фразы, как правило, не действуют на клиента и приходится ему снова повторить фразу и прекратить с ним разговор.

Комментарии: (1)

Прикольно, надеюсь поучительно будет для многих!!!! Так держать Ленчик

Оставить комментарий