Меню

×

Переход на полную версию сайта

29-06-2010 | Автор : Денис Микрюков | Call-центр

Работа с дебиторской задолженностью. Или как я осчастливил Серегу!

4

Полгода назад встретил одного моего давнего хорошего знакомого — Серегу, не виделись мы с ним до этого очень давно, со студенчества, ну и решили пропустить по чашке кофе. Сидя в кафешке, вспомнили былые годы, одногруппников, ну и после как полагается, зашел разговор о работе, политике и о многом другом, о чем говорят мужчины собираясь вместе.

Рассказал Серега о том, что работает он в одной управляющей компании (раньше горжилуправление называлось), сотрудником по работе с дебиторской задолженностью. Рассказывает он о работе с дебиторами и вижу я, что глаза то грустные. Поведал он мне о своем горе: «Народ до кризиса не особо за коммунальные услуги платить торопился, а сейчас и подавно».

Пробовал он и по квартирам ходить, но безрезультатно, где дверь не открывают — скрываются, а кое-где и в «глазурь» норовят ударить.  Приходилось ему в свое личное время заниматься работой с дебиторской задоженностью: обзвоном должников по телефону, так как в рабочее время никого дома не застанешь – способ эффективный, но муторный и долгий: пока наберешь номер, пока дозвонишься, пока скажешь о том, что им пора бы и денег за квартиру заплатить, а тебе на том конце провода отвечают «кто ты и куда тебе идти нужно». Одним словом убил уйму нервов и времени.

Ну, говорю, Серега, видимо не зря мы сегодня встретились, ибо работаю я в Танго Телеком, и есть у нас решение для твоей проблемы. Услуга – автооповещение или автоинформатор, кому как привычнее. Суть услуги такая: предоставляется тебе доступ через интернет (web-интерфейс) к нашему оборудованию для автообзвона, в которое загружается список должников и их номера телефонов, записывается аудиофайл – сообщение о том, что у человека есть задолженность за коммунальные услуги, в какой срок ее нужно погасить и телефон для справок. После устанавливается время, в которое нужно осуществить обзвон должников по списку.

Серега засомневался сперва, говорит: «Слушать не станут, трубку бросят».  Я ему объяснил, что система настроена таким образом, что если сообщение до конца не прослушать и положить трубку, то она снова автоматически позвонит по этому номеру.

Спросил он и про цену (не зря же он специалист по работе с дебиторской задолженностью, с деньгами как – никак работает): «Дорого, наверное, берете за это? Обдерете как липку, как я контролировать буду звонки?».

Приходи, говорю, ко мне завтра на работу, увидишь, стоимость смешная — 1 рубль за контакт плюс услуги связи.

Пришел.

Я ему для примера загрузил в систему автооповещения список наших одногруппников из 27 человек, записал файл с приглашением на следующую пятницу, в ту же в кафешку, где мы ним сидели, и запустил в работу. Через 5 минут предоставил отчет, о том кому дозвонились, скольким позвонили по второму разу (видимо не очень хотят с нами встречаться, раз трубку бросают).

Решился Серега воспользоваться нашей услугой, заключили договор, дали доступ в программу автообзвона и подробную пошаговую инструкцию как ей пользоваться, договорились встретиться, как условились в пятницу в кафе заодно и с группой встретимся.

Через неделю встретились в том же кафе, надо отдать должное ребятам и их организованности, пришли почти все — 24 человека, кто не смог, тот позвонил. Весело сидим, общаемся, смотрю на Серегу, а он просто сияет.

Как выяснилось позже, Серега, хоть и с компьютерами на «ВЫ», но сразу разобрался системой автоматического оповещения благодаря инструкции и эту неделю «усиленно работал» с дебиторами (затрачивая минут по 15 в день), экспериментируя со временем запуска системы автооповещения. Несколько раз напомнил самым нерадивым неплательщикам (а таких у него порядка 30 человек) об их дебиторской задолженности в 3 и в 5 часов утра. В результате, половина из них сдалась и заплатила по счетам общей суммой 150 тыс. рублей с копейками. Его затраты на то, чтобы добиться платежей по этим счетам, составили 1200 рублей. Серега загорелся желанием повысить эффективность данного проекта: «С теми кто должен крупные суммы и не платит, я конечно не церемонюсь, автоинформатор пусть их уведомляет. Но есть, категория людей, с которой поговорить нужно «по-человечески», узнать у них как дела и так далее, они после этого сразу же оплачивают. Но времени у меня нет на это, что делать ума не приложу».

«Аутсорсинг — твой лучший друг», — сказал я ему и предложил работу операторов нашего Контакт-центра. Работают они круглосуточно, опыт общения наибогатейший с любой категорией и типом людей, скорость работы огромная, полный контроль за работой проекта, прозрачная отчетность, запись переговоров, и главное оплата только результатов работы.

Пока мы с Серегой спорили и бурно обсуждали данную тему, в наш разговор вмешалась наша одногруппница Кристина (теперь уже Кристина Сергеевна). Кристина работает в одном престижном банке начальником кредитного отдела. Ее отдел, помимо выдачи кредитов, занимается кредитными аферистами и теми, кто по разным причинам иногда забывает платить по кредиту вовремя.  Ее очень заинтересовала обсуждаемая нами тема, так как у специалистов ее отдела ужасно много времени уходит как раз на то, чтобы напомнить о времени платежа забывчивым кредиторам. Но в виду специфики работы и высокой конфиденциальности данных, передавать данную работу в аутсорсинг нельзя. Я предложил Кристине внедрить собственную систему автооповещения и реализовать полнофункциональный Контакт-центр для ее банка. Договорились о том, что я подготовлю проект на внедрение и коммерческое предложение.

На сегодняшний день контакт-центр для банка, в котором работает Кристина, реализован и успешно работает. За последние три месяца отдел Кристины претерпел изменения: группа сотрудников, которая занималась рутинным обзвоном должников при помощи обычных телефонов была сокращена вдвое, благодаря автоматизации большинства процессов. Дебиторская задолженность по кредитам была сокращена на 60%, благодаря заблаговременному оповещению кредиторов о времени платежа. В настоящий момент с банком ведется тесное сотрудничество по внедрению как технологий для улучшения работы сотрудников, так и по внедрению новых сервисов и услуг для клиентов банка.

Что же касается Сереги, то за прошедший период он вернул своей управляющей компании 1,5 млн. рублей. И в настоящий момент дебиторская задолженность во вверенном ему направлении составляет не более 23%. За что Серега регулярно потчует меня кофе с коньяком все в том же кафе, в котором мы с ним встретились 6 месяцев назад.

Комментарии: (4)

Клевая история написанная простым и понятным языком. А Кристина Сергеевна — это вымышленный персонаж?

Нет кончено, персонажи реальны, пару дней назад с ними виделся :)

Интересно. Спасибо за эту запись.
1. В приглашении одногруппников чего было больше — желание встретиться или желание продвинуть услуги? ;) )))
2. Для себя как сотрудника, ответственного за телефонию в организации, подчерпнул несколько интересных идей. Будем реализовывать.
3. Вы молодцы, что реализовали КТ как готовое бизнес-решение.
4. По записи — очень легко читается, и тут два варианта. Либо также легко писалось, либо потратили очень много времени на «вылизывание текста». Молодцы.

День добрый, Антон!

Приглашение одногруппников — совместили приятное с полезным, причем для всех ;)

Рад, что наши идеи приносят пользу людям.

По поводу текста: потратил на него минут 20 :)

Спасибо.

Оставить комментарий