Меню

×

Переход на полную версию сайта

07-06-2010 | Автор : Елена Чернышева | Call-центр

Методы борьбы со стрессами. Будни оператора Контакт-центра. Часть 1

6

При работе в контакт-центре, оператор call-центра очень подвержен стрессу. Каждый рабочий день оператор не раз сталкивается с проблемными клиентами, которые своими выражениями и действиями подвергают оператора к стрессовой ситуации. Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный дискомфорт. «Истерика с громким плачем» или «инфаркт миокарда», конечно, тоже признаки стресса. Но зачем доводить до такого? Признаки стрессового напряжения оператора контакт-центра: невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые ошибки в работе, ухудшается память, слишком часто возникает чувство усталости, очень быстрая речь, мысли часто улетучиваются, довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка), повышенная возбудимость, работа не доставляет прежней радости, потеря чувства юмора, резко возрастает количество выкуриваемых сигарет, пропадает аппетит, невозможность вовремя закончить работу. Если оператор контакт-центра обнаружил у себя признаки стрессового напряжения организма, то необходимо внимательно изучить его причины. Поняв причины — легче их устранить.

Причины стрессового напряжения при работе на горячей линии:

  • оператору контакт-центра постоянно не хватает времени — не успевает ничего сделать;
  • оператора контакт-центра что-то или кто-то подгоняет, постоянно куда-то спешит;
  • оператору контакт-центра постоянно хочется спать — никак не можете выспаться;
  • оператор контакт-центра курит больше, чем обычно;
  • оператору контакт-центра почти ничего не нравится;
  • оператор контакт-центра постоянно ощущает неудовлетворенность жизнью.

Если же оператор контакт-центра оказался в стрессовой ситуации неожиданно (кто-то разозлил, клиент выражался в адрес оператора нецензурной бранью, обругал начальник) — у оператора начинается острый стресс. Для начала нужно собрать в кулак всю свою волю и скомандовать себе «СТОП!», чтобы резко затормозить развитие острого стресса. Чтобы суметь выйти из состояния острого стресса, нужно найти способы остановить стресс. И тогда в критической ситуации, которая может возникнуть каждую минуту, оператор сможет быстро сориентироваться, прибегнув к этому методу помощи при остром стрессе.

Есть несколько советов для того, что бы остановить стресс:

1. Противострессовое дыхание. Выполняется глубокий вдох через нос; на пике вдоха на мгновение задерживается дыхание, после чего делается выдох как можно медленнее. Оператор должен представить, что с каждым глубоким вдохом и продолжительным выдохом он частично избавляется от стрессового напряжения.

2. Минутная релаксация. Нужно расслабить уголки рта, увлажнить губы, расслабить плечи. Сосредоточится на выражении своего лица и положении тела: помните, что они отражают ваши эмоции, мысли, внутреннее состояние.

3. Можно заняться какой-нибудь деятельностью, например: протирать стол, подоконник, наводить порядок в помещении. Секрет этого способа прост: любая деятельность, и особенно физический труд, в стрессовой ситуации выполняет роль громоотвода — помогает отвлечься от внутреннего напряжения.

4. Можно оглянутся вокруг и внимательно осмотреть помещение, в котором находитесь. Нужно обращать внимание на мельчайшие детали, даже если вы их хорошо знаете. Медленно, не торопясь, мысленно «переберите» все предметы один за другим в определенной последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой «инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески, красная ваза для цветов» и т.д. Сосредоточившись на каждом отдельном предмете, можно отвлечься от внутреннего стрессового напряжения, направляя свое внимание на рациональное восприятие окружающей обстановки.

5. Если позволяют обстоятельства, необходимо покинуть помещение, в котором у возник острый стресс. Перейти в другое, где никого нет, или выйти на улицу, где может остаться наедине со своими мыслями.

6. Можно взять калькулятор или бумагу и карандаш и постараться подсчитать, сколько дней вы живете на свете (число полных лет умножьте на 365, добавляя по одному дню на каждый високосный год, и прибавьте количество дней, прошедшее с последнего дня рождения). Это помогает отвлечь внимание. Можно постараться вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день в своей жизни. Нужно вспомнить его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

Удачи, боритесь со стрессом! Лучше, чтобы его не было в нашей прекрасной жизни!

Комментарии: (6)

» …работа не доставляет прежней радости, потеря чувства юмора… »

Синдром эмоционального выгорания :)

Полезные вещи говорите Елена, спасибо за помощь)))))

По собственному опыту работы знаю, насколько важно оператору колл-центра избегать излишних эмоциональных нагрузок. Хотела добавить еще один совет — не стоит относить оскорбления или просто неприятные вещи, высказанные клиентом, на свой личный счет. Вы- представитель компании и претензии у клиента не лично к Вам, а к компании. Этот нехитрый прием помогает проще находить выход из стрессовой ситуации.

«…оператор контакт-центра очень много курите больше, чем обычно» — что за сеошный текст, уважаемый Танго Телеком? Ваши читатели — не роботы, ваши читатели — люди. Очень внимательные и любознательные, да-да.

Спасибо, Читатель, за рецензию к работе блогеров) Видимо этот пост был написан Еленой в состоянии стресса. Впредь будем к Вам внимательней )

Елена, заметка интересная и полезная!
От себя хотелось добавить, что борьба со стрессом – задача как самого оператора call-центра, так и руководства. И решить ее можно не только с помощью грамотного управления нагрузкой персонала и распределения вызовов, но и посредством внедрения голосовых сервисов. Они позволяют значительно сократить нагрузку на операторов, освободив их от рутинной работы – предоставления ответов на однотипные, стандартные запросы, которые обычно составляют от 40% до 60% от общего числа обращений. Так операторы избавятся от главной причины стресса – постоянной нехватки времени.

Оставить комментарий