Меню

×

Переход на полную версию сайта

21-06-2010 | Автор : Елена Гусева | Call-центр

Что такое Контакт-центр? Каким должен быть оператор Контакт-центра?

0

Оператор Call-центраCall-центр представляет собой группу операторов, которые работают по требованиям Заказчика на входящих/исходящих вызовах. Оператор Call-центра выполняет алгоритм работы, прописанный в задании. В каждом сотруднике ценятся: дисциплина, вежливость, стрессоустойчивость, хорошая память, обучаемость, общение с людьми.

Оператор Call-центра предоставляет информацию по требованию заказчика. Это может быть консультация по товарам/услугам компании, ценам, анкетирование или опрос, вызов такси или оформление различных анкет по готовым вопросам, отправка коммерческих предложений или поздравление сотрудников компаний по готовой базе, создание базы данных и многое другое. Предоставление информации происходит с помощью определенных программ, созданных программистами компании или по готовой базе Заказчика.

Оператор Call-центра должен иметь отличную память, грамотную речь и реальный взгляд на вещи.

Оператором контакт-центра можно стать в короткие сроки. Это зависит от самого претендента на данную вакансию. Необходимо иметь несколько качеств, такие как стрессоустойчивость, хорошую память, высокую обучаемость и рвение к работе. Обычно обучение в Call-центре длится 3 дня, но срок может варьироваться в зависимости от сложности заданного проекта и способности оператора. Обучение проводит специалист по обучению контакт-центра, который используют информацию, предоставленную Заказчиком. Проводиться обучение индивидуально или группами. В процессе обучения оператор Call-центра имеет возможность лично пообщаться с Заказчиком, если такое требуется или Заказчик сам по своему усмотрению может проявить инициативу в обучении операторов контакт-центра.

Во время обучения сразу выявляется желание человека работать по данному направлению.

Обучение уже действующих операторов Call-центра  происходит по той же схеме, в зависимости сложности полученного задания. План обучения составляется по существующему графику работы оператора, не задевая выходных дней. Сложности, выявленные в процессе обучения, решаются на месте (либо с Заказчиком, либо с руководителем проекта).

После каждого обучения любой оператор Call-центра  проходит аттестацию на знание проекта и готовности работать на нем. Так же проверяются такие качества, как вежливость, тон разговора и четкость речи, постановка фраз и многое другое. Только после проверки оператор Call-центра может уверенно работать на входящих звонках.

Рабочие места  оператора контакт-центра подготавливаются заранее.

Во-первых, скажем о том, что для каждого оператора Call-центра готовится рабочее место. Это и компьютер, наушники и устанавливка программное обеспечение (ПО).

Программы для Call-центра, созданные умелыми руками наших специалистов, достаточно простые. Благодаря им, при входящем/исходящем звонке, оператор видит всю информацию на экране. В данной программе есть все, что нужно оператору Call-центра для работы: фразы, информация для предоставления, решение технических вопросов, отправка заявок/анкет и т.д. В данной системе все систематизировано, буквально несколько необходимых для работы кнопок, которые оператор контакт-центра с легкостью использует. С помощью «нужных» кнопок оператор может соединить клиента со специалистом, не делая лишних движений, либо создать конференц-связь.  Данная система намного упрощает работу оператора контакт-центра.

Оставить комментарий