Универсальный контакт-центр
Архитектура
Контакт-центр «2Т» имеет модульную структуру и состоит из следующих модулей:
- Модуль универсальной информационной системы(CRM).
- Модуль автоматического оповещениям и дозвона.
- Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR).
- Модуль факсов и E-mail.
- Модуль голосовых конференций.
- Модуль записи переговоров.
- Модуль управления ресурсами.
- Модуль генератора отчетов и статистики.
- Модуль мониторинга.
- Модуль Биллинга.
- Модуль резервного копирования.
Модуль универсальной информационной системы (CRM)
Модуль универсальной информационной системы предназначен для автоматизации процесса телефонного анкетирования клиентов.
В составе модуля используются следующие функциональные блоки:
- Конструктор форм, для создания страниц и анкет проекта.
- Справочник, для хранения табличной и списочной информации.
- Текстовые блоки, для хранения текстовой информации.
- Статистика, для получения отчетности по работе с анкетами.
Использование web-конфигуратора в качестве единого инструмента управления как основными, так и дополнительными модулями упрощает работу администратора, ускоряет процесс разработки проекта.
Функциональные возможности:
- Настройка шаблона анкеты.
- Формирование вопросов и инструкций для оператора.
- Отображение анкеты оператору.
- Настройка алгоритма заполнения анкеты.
- Выгрузка отчетности по работе с анкетой.
- Представление данных для использования их в конструкторе форм.
- Хранение текстовой информации для использования в конструкторе форм.
- Предоставление доступа для изменения информации заказчиком.
- Просмотр результатов анкетирования.
- Выгрузка результатов анкетирования в файл.
Модуль автоматического оповещения
Модуль оповещения предназначен для автоматического оповещения абонентов по заданному списку телефонов.
Назначение:
- Информирование о дебиторской задолженности.
- Оповещение личного состава (подразделений МО, МВД, ФСБ, МЧС и др.) для экстренного сбора.
- Экстренное оповещение персонала предприятий и населения в случае чрезвычайных ситуаций и т.п.
- Автоматизированное информирование населения о задолжностях по оплате услуг, об отключении электроэнергии, водоснабжения, тепла и т.п.
- Социологические опросы населения.
Функциональные возможности:
- Проигрывание заранее подготовленного речевого сообщения.
- Автоматическое оповещение сразу по нескольким телефонным линиям любого количества абонентов.
- Автоматическое определение состояния линии в процессе дозвона до абонента.
- Определение факта соединения с абонентом, подтверждение получения сообщения абонентом, запись ответа абонента.
- Разграничение доступа пользователей.
- Запись информационных сообщений.
- Контрольное прослушивание ранее записанных сообщений.
- Ведение базы данных абонентов (добавление, удаление, изменение, сортировка и поиск информации).
- Экспорт и импорт списка абонентов в любой ODBC совместимый формат данных, в частности MS Excel и Access.
- Ведение списков для выборочного вызова абонентов.
- Возможность выбора абонентов для вызова индивидуально (выбор из списка) или из заранее подготовленных групп.
- Возможность предварительного задания времени начала и окончания вызова абонентов.
- Возможность работы с несколькими базами данных абонентов.
- Сохранение протокола работы с абонентом и создание полного архива результатов оповещения.
- Сохранение протокола работы с программой.
- Создание формализованных отчётов о результатах оповещения.
Модуль автоматического дозвона
Модуль автоматического дозвона предоставляет следующие функциональные возможности:
- Совершения исходящих вызовов на телефонные номера в автоматическом режиме.
- Централизованное управления процессом дозвона в реальном времени.
- Регистрация результатов дозвона в базе данных.
- Соединение набранного номера с оператором в полуавтоматическом режиме.
- Запись разговора.
- Сохранение протокола работы.
Модуль применяется совместно с модулями:
- Модуль автоматического оповещения.
- Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR).
- Модуль факсов.
- Модуль голосовых конференций.
Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR)
Назначение:
- Телеголосование.
- Автоответчик (Служба точного времени).
- Информатор по задолженности, по услугам.
- Приём и рассылка факсов с предварительным уведомлением.
- Использование совместно с входящими и исходящими проектами.
Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR – англ. Interactive Voice Response) предоставляет следующие функциональные возможности:
- Создание интерактивных голосовых сервисов и информационно-справочных служб.
- Принятие вызов и запроса данных для обработки звонка.
- Совершение запроса во внешнюю БД и на основании полученных данных.
- Автоматически сообщать запрашиваемую информацию с помощью механизма воспроизведения числовых единиц.
- Формирование неограниченное количество веток меню с неограниченным количеством вложений.
- Перевод вызов на оператора вместе с карточкой клиента.
- Сохранение протокола работы с IVR.
- Создание формализованных отчётов.
Модуль факсов
Модуль факсов предназначен для принятия и отправки факсимильных сообщений и предоставляет следующие функциональные возможности:
- Принятие факсов и отправка по электронной почте.
- Доступ к хранилищу принятых факсов.
- Массовая рассылка факсов.
- Сохранение протокола работы.
- Создание формализованных отчётов.
Модуль голосовых конференций
Модуль предназначен для организации конференций на сервере телефонии.
Управление конференциями осуществляется средствами web-конфигуратора или программным телефоном в зависимости от типа конференции.
Модуль голосовых конференций предоставляет следующие функциональные возможности:
- Объединение нескольких участников в конференцию.
- Предоставление доступ к фиксированным конференциям.
- Авторизация участников конференции.
- Автоматическое подключение участников (автодозвон).
- Информирование участника о подключении.
- Сохранение протокола работы.
- Создание формализованных отчётов.
Модуль записи переговоров
Модуль записи переговоров предоставляет следующие функциональные возможности:
- Запись телефонных соединений по установленным правилам.
- Предоставление доступа к записям.
- Сохранение протокола работы.
Модуль управления ресурсами
Модуль управления ресурсами является основным модулем управления Контакт Центра и предоставляет следующие функциональные возможности:
- Управление конфигурацией сервера.
- Управление глобальной конфигурацией системы.
- Управление доступом персонала к системе.
- Установка, удаление и конфигурирование модулей системы.
Состоит из следующих функциональных блоков:
- Управление сетевыми настройками сервера.
- Модуль управление пользователями. Заведение, назначение прав, подключение на проекты.
- Модуль транков(SIP/H323). Управление входящими и исходящими телефонными линиями.
- Модуль маршрутизации вызовов. Управление планом нумерации.
- Модуль SMS. Отправка и получение SMS сообщений.
- Модуль Email. Отправка и получение Email сообщений.
- Модуль Web-сайт. Организация приема заявок из Web.
- Модуль IM.(ICQ / Jabber и т.п. сервисы мгновенных сообщений). Отправка и получение IM сообщений.
- Сохранение протокола работы.
Модуль генератора отчетов и статистики
Модуль генератора отчетов и статистики предоставляет следующие функциональные возможности:
- Создание формализованных отчётов.
- Предоставление статистики в текстовом, табличном и графическом виде.
- Экспорт в любой ODBC совместимый формат данных, в частности MS Excel и Access.
Модуль мониторинга
Модуль мониторинга предоставляет следующие функциональные возможности:
- Состояние очередей и статусов операторов в реальном времени.
- Слежение за большинством потенциальных источников сбоев.
- Ведение мониторинга показателей, связанных с особенностями конкретного внедрения продукта.
- Создание пользовательских зондов (тестеры/анализаторы ситуации).
- Оповещение ответственных лиц о возникновении критической ситуаций (возможность написание реакций на возникновение заданной ситуации).
- Отображение в графическом виде динамики изменения показателей системы.
- Сохранение протокола работы.
Модуль Биллинга
Модуль Биллинга предоставляет следующие функциональные возможности:
- Учет потребленных ресурсов.
- Расчеты с поставщиками услуг.
- Расчеты с Клиентами.
- Предоставлять сервисы на платной основе.
Модуль резервного копирования
Модуль резервного копирования предоставляет следующие функциональные возможности:
- Автоматическое создание резервных копий системы на основе планировщика.
- Восстановление системы из резервной копии.
- Сохранение протокола работы.